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全员客户服务机制彰显“五星级”标准

时间:2018-09-12 来源:陕西煤业化工财务公司 作者:张延浩 张紫阳 浏览量:188
摘要:

  今年以来,陕西煤业化工财务公司创新开展全员客户服务工作,加强与成员单位紧密联系,彰显“五星级”服务标准,更加深入地融合了实体企业,促进了“产业+金融”的良性互动。
全员都是客户服务经理
        陕煤财务公司以“下沉一线、服务实体、产融结合、互利共赢”为重点,进一步加强客服团队建设,创新客户服务思路,明晰客户经理责任分工,细化服务方向,明确服务范围,把服务延伸到了基层一线。年初,公司印发《全员客户服务机制》,广泛动员全体员工积极参与“全员客户服务机制”,正式拉开了这场主动走进实体、深度融入实体的大走访活动。公司业务骨干结合实际工作,精心制作课件,深入浅出的为全体员工进行了两期客户经理业务培训,提升了员工的客服业务水平。2月份以来,60余名客户服务经理,分10个小组奔赴客户单位进行实地走访。详细了解客户需求,宣传公司金融业务产品,并且建立了固定的客户服务经理,及时反馈客户意见、建议,及时协助客户单位在财务公司办理业务。
        董事会办公室员工张津睿是蒲城清洁能源公司的客服经理。7月的一天,还在休病假的小张接到了蒲城清洁能源公司韩部长的一个电话,希望财务公司对一笔付款出具证明。由于涉及财务公司、交通银行以及收款方等多家单位,还在病榻的小张忍着病痛,协调联系,忙了一天才把这个事情解决了。小张的举动深深的感动了韩部长,他对小张说:“太感谢了,你给我们帮了大忙。你这种敬业精神值得我们每一个人学习!”
        主动拜访征集意见建议
        上半年,各小组共走访60余家成员单位,进行深入座谈交流,了解成员单位发展情况、业务需求以及对财务公司的建议和意见。通过此次走访,共征集意见建议90余条,全部分类进行了落实和反馈。在达成共识的基础上,切实把这些意见建议作为提升服务水平和管理水平的重要内容。
        高琳是陕钢集团的客服经理,原本就作为信贷客户经理服务于陕钢集团。3月初,她积极联系陕钢集团与陕焦的供应链业务,解决在结算过程中易出现的问题,抓紧增加专项授信额度;3月中旬又结合业务开展实际情况,与陕钢集团、物资集团共同协商,形成了内部结算方案,有效解决了双方资金结算环节的问题;7月为解决陕钢票据入池问题,专门联系中航集团财务公司,增加了同业授信额度;8月联系招商银行与陕钢集团三方座谈,洽谈沟通了票据池业务,商讨信用证入池等等业务……半年来,她积极在企业、银行和公司内部之间沟通协调,希望能满足客户的每一次需求、解决他们的每一个问题,尽自己的微薄之力。她的敬业精神和为客户着想的做法,赢得了客户的认可,陕钢集团的业务人员向她竖起了赞善与感谢的大拇指。
        高琳仅仅是全员服务工作的一个缩影。所有服务成员单位的员工都希望通过这种方式,加强彼此的文化融合、情感交流,为公司的业务拓展和管理提升做出贡献,在产融结合、服务实体经济中实现自己的价值。
        第一时间解决客户需求
        财务公司副总经理刘旭春是物资集团的首席客户经理。今年8月初,他接到了物资集团的一项紧急业务诉求。物资集团主营业务多为现货业务,贸易款项的要求由市场决定,对收付款的时效性要求较高,且结算量较大,但因集团资金管理要求和财务公司营业时间等因素,出现部分业务延迟情况。刘旭春与物资集团充分沟通后,第一时间向公司汇报有关情况。财务公司董事长邓晓博、总经理李盈斌立即召开紧急会议,就该问题研究部署。一是业务接收岗实行错峰工作时间制,保证午休时间有专人进行业务处理。二是对物资集团小金额的资金改为事后监督管理,不再进行事前审核。三是对物资集团小额资金采取“白名单”制,即对符合条件的付款业务,由系统自动处理。在与物资集团达成一致后,财务公司营业部和信息技术部立即组织落实,一周内实现系统功能的开发上线,保证了物资集团符合条件的资金在第一时间付款成功。物资集团对财务公司的此次立即响应工作给予了高度评价。
        拉近产业与金融的距离
        金融与产业深度结合,才能插上腾飞的翅膀,实现双轮驱动、比翼齐飞。陕煤财务公司始终把“服务集团、服务实体、服务大局”作为发展的根本立足点,在融入实体、服务实体等方面做了大量工作。在存、贷款利息、票据业务和结算等方面向成员单位充分让利;通过票据签发,为成员单位节省了大量流动资金,节约了财务费用;仅2017年就为成员单位带来1.5亿元的直接经济效益。“全员客户服务机制”是财务公司把金融服务工作推向纵深的重要举措,不仅把产融结合体现在经济价值上,更把产融结合体现在服务质量上。“全员客户服务机制”工作开展以来,得到了集团公司的高度认可与成员单位的一致好评。成员单位纷纷表示,财务公司这种创新之举,切实转变了作风,在服务成员单位、融入实体企业方面做得更实更细更好,拉近了兄弟单位之间的感情。

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